湛江中心人民医院门诊大楼一楼证券股票配资，诉求处理办公室格外显眼。“您的诉求，我来处理”，走进这间小小办公室，八个大字映入眼帘。患者、家属、医院员工在医院接受医疗卫生服务或工作的过程中，遇到任何问题都可以到这里进行反映、提出建议。

　　今年以来，湛江市卫生健康系统坚持党建引领，始终注重统筹兼顾，引导党员干部将焕发出来的学习、工作热情转化为攻坚克难、干事创业的强大动力，学习借鉴新时代“枫桥经验”，及时解决群众在看病就医中的合理诉求，最大限度把问题化解在基层、化解在萌芽状态，切实提升群众就医体验感，更好满足群众的健康需求。

　　“如果你不满意，请来找我”

　　从医三十多年，湛江中心人民医院党委书记杨志刚接触过不少患者。他发现群众到医院看病，多少都会遇到些不如意的地方。“可能90%以上都是一些很小的事情，但小事情也得有人解决。如果没有畅通的处理机制，一件小事要跑好几个部门，容易激化矛盾。如有一个地方集中受理各类诉求，就能让群众容易找、少跑腿。”

　　基于此考虑，湛江中心人民医院诉求处理办公室应运而生。诉求办以“统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈”为原则，在显著位置公开投诉接待时间、地点、联系方式和投诉处理程序等，接受现场、来信、电话等多种投诉方式，畅通患方及内部员工诉求通道。

　　“如果你满意，请告诉你的亲人和家属；如果你不满意，请来找我。”在处理问题的过程中，该医院不仅把每一件事情处理好，还根据“解决一个诉求，变成解决一大类问题”的原则，进行归类分析，再优化流程，确保从根本上解决实际问题。

　　今年以来，该医院以问题为导向，进一步优化服务职责、制度、流程，并设置党员示范岗，持续改进医疗、服务质量，扎扎实实解决老百姓的诉求，从而提升医院服务品质和精细化管理水平，也赢得了群众的好口碑。

　　“六个一”形成诉求处理闭环

　　优质服务离不开制度保障。该医院制定完善《湛江中心人民医院投诉管理办法》等，建立医院、诉求办、科室三级投诉管理机制，并将诉求管理纳入科室医疗质量检查项目，建立“投诉—分析—整改—避免发生”的管理模式。

　　对群众较为简单的诉求，诉求办会当场进行核查处理；情况较复杂，需调查、核实的，诉求办会在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，则在10个工作日内进行反馈。

　　该医院不定期召开联席会议，并实施“领导接访日”工作制度，对诉求事项进行梳理、分析、总结和提出处理意见；对重点诉求，诉求办进行回访，确保处理到位。

　　该医院还坚持以群众满意度为标准，进一步开展深入调研，切实把各方面问题找准找实，推动诉求处置工作更加高效运作。

　　如今，诉求办“六个一”工作机制已固定下来——一颗全心全意为病人服务的心，一个团结、友爱的团队，一个优雅温馨的场所，一个信息通畅的微信群，一张规范的诉求登记处理表以及一个投诉、分析、整改、督查、避免发生的诉求处理闭环。

　　办事从难到易满意度上升

　　对湛江中心人民医院来说，患者投诉的内容往往是医院管理的薄弱环节。“在管理中，我们有时可能‘身在此山中，不识真面目’。但群众是‘跳出来’的。群众的诉求和问题就是推动医院进步的动力源泉。”杨志刚笑道。

　　门急诊退费流程，由“繁”至“简”。以前医院门急诊退费，需要医生签名→检查科室签名→门诊部签名→患者签名→收费处等部门签名，现在优化为“只要信息系统查到，证明没有接受过诊疗服务”，就可立即办理退费手续。

　　停车场退费手续，由“难”变“易”。整改前，车辆停车退费需提供银行卡、身份证、账户、缴费车牌、缴费时记录凭据等多种资料。如今只需提供缴费车牌和成功缴费记录凭据，就可以办理退费，退费流程大大简化，方便了群众。

　　据统计，今年1～9月，医院接到诉求事件1358宗，同比下降41.56%，其中现场化解718宗，占52.87%。在原来的诉求中，约70%是投诉举报。现在超一半的诉求是咨询、求助、建议，体现患方对医院的信任，并愿意为医院的发展出谋划策，小矛盾小问题化解在基层逐步变成现实。

　　湛江市卫生健康局还印发了《湛江市改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，指导各医院进一步优化医疗服务，持续提升群众就医体验感。其中，湛江中心人民医院《实施一站式诉求闭环管理打造更有温度的就医体验》案例，在第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛决赛中获全国优秀案例；广东医科大学附属医院《构建“五位一体”预约诊疗服务新模式，提升百姓就医体验》案例被广东省卫生健康委评为改善就医感受、提升患者体验典型案例。

　　南方日报记者林露

　　通讯员何洲黄勍证券股票配资